Como Perder o Cliente em 10 dias

      

Como descontruir sua marca e praticar a política do Desencanto em poucos dias?

No começo de janeiro fiz compras online no site da Drogaria São Paulo, e novamente tive problemas do sistema mudar o local de retirada da compra depois da confirmação da mesma. Liguei no SAC e disseram que não tinha como mudar o local de retirada, mesmo sendo um erro do sistema deles. Mas se eu quisesse cancelar a compra, poderia fazê-lo.

Desencanto Parte 1 - Como eles não podiam mudar o local de retirada, se a retirada é sempre nas farmácias da rede? A mudança é administrativa e não queriam ter este trabalho? O trabalho não seria maior com o cancelamento da compra, que envolve o parceiro do cartão de crédito?

Fiquei com tanta raiva, que aceitei cancelarem a compra. Não levaram em  conta o cliente e o histórico mensal de compras e que o erro era deles, não meu. Não me contentei em apenas cancelar a compra, fiz uma reclamação formal no Reclame Aqui.

Desencanto Parte 2 – Se a aprovação de uma compra online, demanda de 05 minutos a no máximo 24h, o estorno do valor no caso de cancelamento, demanda de 30 a 60 dias! Outro absurdo se considerarmos o sistema bancário atual e as facilidades proporcionadas pelo sistema. O consumidor brasileiro merece ser mais respeitado.

Desencanto Parte 3 -  A resposta da farmácia através do Reclame Aqui foi rápida, porém novamente ineficiente e, para meu espanto incrementaram a política do Desencanto: ofereceram um voucher de desconto para uma nova experiência de compra no site, aceitei, afinal era cliente desta farmácia há mais de 20 anos. Tentei usar o tal voucher – que claro não funcionou, nem com a ajuda do suporte do canal deles. Não entendi como uma empresa se presta a passar um recibo de total incompetência em administrar um problema com o consumidor.

O processo todo aconteceu no período de uns 10 dias. Deixando o trocadilho do título de lado, no filme pelo menos tudo termina bem, aqui foi um final sem a volta do consumidor. É assustador o que a falta de comunicação interna nos departamentos de uma empresa pode causar, apesar de todas as facilidades de comunicação online e física existentes.

Em qualquer empresa e independente do tamanho, se não houver uma gestão eficiente dos seus departamentos e da comunicação interna, o resultado desastroso é certo.

Para alívio do consumidor brasileiro existem empresas que fazem a lição de casa e desfrutam resultados de sucesso na política do Encantamento, como a Magazine Luiza, a Renner...